E-commerce de proximité : court-circuiter la domination des géants comme Amazon

Friday, December 23, 2022

Opposer e-commerce de proximité et Amazon, c’est un peu recréer le combat de David contre Goliath. Et pourtant, à y regarder de plus près, la proximité s'est déjà infiltrée dans le business modèle du géant américain. Il faudrait alors plutôt parler de cheval de Troie…

L'année dernière, Amazon acquérissait Selz, un fournisseur australien de services technologiques pour le commerce en ligne des PME. Cette acquisition intervient dans un contexte où l’e-commerce de proximité continue de prospérer, les  2,5 millions de petits vendeurs représentant plus de la moitié des ventes en ligne sur la plateforme. 

Si cette tendance a pris encore plus d’ampleur avec les différents confinements durant la pandémie de la Covid-19, et l’arrivée sur le web de petits détaillants bien déterminés à exploiter eux aussi l’énorme potentiel du commerce en ligne, elle ne semble pour autant pas s'essouffler. Et ce malgré la réouverture des magasins physiques. 

Pour mieux comprendre l'ampleur de cette transformation et ses conséquences, analysons le phénomène et comment votre boutique peut en profiter !

E-commerce de proximité et confinement : les débuts d’une histoire d’amour

Durant la pandémie, et pour de nombreux commerçants, l’unique moyen de maintenir un lien avec leurs clients consistait à livrer leurs produits directement à domicile ou d'encourager le «Click & Collect». C'est-à-dire la possibilité de commander en ligne et de récupérer ses articles en magasin.

StanApp- Quel avenir pour l'e-commerce de proximité ?

D’après Deloitte, ce sont d’abord les produits ménagers, alimentaires et sanitaires qui ont bénéficié de ce boom de l’e-commerce de proximité. Les consommateurs ont continué à dépenser, à distance, privilégiant les produits de première nécessité. Mais le véritable changement vient du fait que, pour la grande majorité d’entre eux, ils ont acheté en ligne pour la première fois. 

L’e-commerce de proximité a donc permis aux petits commerçants d’entretenir le lien de confiance construit de longue haleine avec leur clientèle. Mais aussi de convaincre de nouveaux acheteurs. 

Les avantages de l’e-commerce de proximité : le modèle Brick-and-Click

L’e-commerce de proximité combine, pour les consommateurs, les avantages d'acheter en ligne et ceux du magasin de quartier. C’est ce que l’on appelle le modèle Brick-and-click. 

Une opportunité pour les petites entreprises de réagir aux circonstances imposées par la pandémie, certes. Mais surtout d'échapper à la pression de la grande distribution et des géants numériques. Livraison à domicile et retrait en magasin facilités, choix des produits dans la grande vitrine numérique et éventuellement sur catalogue, visualisation et test direct des produits, vente “à la demande” pour limiter ses stock et ainsi réduire les invendus….

Les petits marchands ont pu progressivement définir les modalités de leur expérience en ligne, tout en capitalisant sur 3 grands avantages :

1. Une relation directe avec les clients

Plus soucieux de l’impact de leurs choix de consommations, les acheteurs se préoccupent de l’empreinte carbone et du caractère éthique de leurs commandes, et même de la méthode de paiement en ligne qu’ils utilisent. Plutôt que de remplir les poches de Jeff Bezos, ils sont de plus en plus nombreux à privilégier les petits commerçants, non seulement pour les soutenir pendant cette période compliquée. Mais aussi pour redonner du sens à leurs achats, et bénéficier d’une relation plus proche et empathique avec le vendeur.

2. Une expérience d'achat unifiée et donc une meilleure rétention

Dans une perspective de commerce unifié, la possibilité d’acquérir de nouveaux clients et de communiquer à la fois hors ligne et en ligne devient essentielle. Les consommateurs peuvent recevoir des offres (bons de réduction, invitation à une vente privée) en ligne puis en profiter en magasin, et inversement. L’e-commerce permet également de multiplier les points de contact, en se rappelant au bons souvenir de ses clients lorsqu’ils passent devant la boutique ou qu’ils scrollent leur feed Instagram. 

3. Vitesse et diversité des options de paiement et de livraison. 

Cette distance minimale s'exprime non seulement dans la possibilité de recréer un lien privilégié avec le consommateur. Mais aussi dans celle d'offrir un service bien plus performant et personnalisé. L’e-commerce de proximité permet par exemple de proposer plusieurs options de livraison (à domicile en moins de 24 heures, retraits en magasin, etc.), mais aussi de paiement. 

La confiance entre commerçant et client permettra par exemple de généraliser le paiement en plusieurs fois sans frais, ou d’opter pour des solutions locales comme le paiement sans carte Made In France avec Stan ! 

Définir sa stratégie pour capitaliser sur la proximité 

Pour profiter au maximum des avantages offerts par l’e-commerce de proximité, les nouveaux marchands devront néanmoins affiner leur stratégie. Un processus qui nécessite nécessairement de tester et itérer, puisque seule l’expérience permettra de résoudre les problèmes de départ inévitables, comme le manque de compétences spécifiques dans la gestion logistique du commerce en ligne. 

StanApp- Comment se positionner sur l'e-commerce de proximité ?

Pour faciliter votre transition digitale, Stan vous conseille de :

Prendre soin de vos clients comme s'ils étaient devant vous. 

L’e-commerce de proximité ne doit pas consister à élever un mur virtuel invisible entre vous et vos clients. Au contraire, prendre soin de ceux que vous connaissez peut-être déjà implique plutôt de vous montrer aussi disponible qu’en magasin. Notamment en répondant en temps réel via un chat en ligne, en offrant des avantages exclusifs à ceux qui continuent de se déplacer dans vos points de vente, etc.  

C'est aussi assurer un support plus efficace et attentif  en cas d’articles endommagés, d'erreurs de taille ou de demandes de disponibilité.

Être constamment présent sur tous vos canaux en ligne 

Votre présence en ligne peut vous permettre d’exploiter les opportunités offertes par les réseaux sociaux. Cela signifie de créer vos pages Facebook, Instagram ou Google My Business et de les mettre régulièrement à jour avec, d’y publier du contenu pertinent, et d’y proposer des offres exclusives. Cela pourrait aussi être une belle occasion de raconter l’histoire de votre marque, de mieux partager vos valeurs. 

Ne sous-estimez pas le facteur humain : c'est ce qui fait vivre le commerce de quartier, et qui donne tout sa force au e-commerce de proximité 

Faciliter la livraison et le retour de vos articles

Vous ne devez pas nécessairement être celui qui sonnera à la porte de vos clients, mais il existe désormais des plateformes de livraison dans chaque grande ville qui peuvent s’en charger, et rapidement, pour vous. Quelle que soit l’option que vous privilégierez, il est essentiel de réduire au maximum la distance avec vos clients en livrant rapidement,  en offrant une assistance technique si besoin (pour le montage de meubles, par exemple) et en simplifiant les retours (avec l’envoi d’un coursier récupérer le colis, etc). 

Le paiement 100 % made in France : jouer la proximité jusqu’au checkout !

Ouvrir votre e-commerce de proximité peut vous rapprocher encore plus de vos clients les plus fidèles, et d’en attirer de nouveaux.  Le tout est de ne pas diluer ce lien que vous avez créé en combinant vente en ligne et vente physique. 

Pour humaniser votre expérience client, proposez le paiement 100 % français ! Stan est elle aussi une solution de proximité, une méthode de paiement locale qui vous permet de vous différencier et de jouer la carte de la proximité jusqu’à l’étape du checkout.

En optant pour le paiement sans carte bancaire, directement de banque à banque, vous supprimez  les derniers intermédiaires entre votre entreprise et vos clients. Et vous réintroduisez de la confiance et de la fluidité dans cette étape cruciale qu’est le paiement en ligne !

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