Depuis la crise sanitaire, de nombreuses enseignes qui n’étaient pas encore très présentes en ligne, ont développé leur plateforme d’e-commerce. Parfois lancées à la vitesse de l’éclair, elles ne se sont pas toujours révélées à la hauteur des consommateurs en matière de services e-commerce. 

Les Français sont en effet de plus en plus exigeants lorsqu’ils achètent et paient en ligne. I Love Retail a réalisé pour Proximis un benchmark de 98 boutiques en ligne Françaises (non alimentaires). Un benchmark du commerce unifié destiné à déterminer quelles sont les fonctionnalités e-commerce jugées les plus importantes pour les utilisateurs (spoiler alert : le paiement en ligne figure en tête de classement). Mais aussi, à partir de ces 50 critères privilégiés par les consommateurs, quels sont les e-commerçants qui s’en sortent le mieux. 

Services e-commerce : les Français exigent un paiement en ligne sécurisé

Ce benchmark du commerce en ligne français se décompose en deux parties. L’équipe d’OpinionWay a ainsi demandé à plus de 1 000 participants quels étaient les services e-commerce qu’ils jugeaient les plus importants. Et où ils espéraient les trouver dans une boutique (page d'accueil, fiche produit, récapitulatif du panier et module de paiement en ligne). 

Sans grande surprise (en tout cas pour nous), c’est la sécurisation du paiement en ligne qui est la plus plébiscitée par les consommateurs. Juste devant les informations liées à la livraison. La garantie de pouvoir payer en toute sécurité est ainsi la première information attendue par 9 Français sur 10. Et ce non seulement sur la page de paiement elle-même, mais aussi directement sur la page d'accueil (pour 85 % des sondés).

Les e-commerçants Français peinent à avoir la moyenne en matière de paiement sécurisé

Malgré les exigences des consommateurs Français, les enseignes peinent à avoir la moyenne en ce qui concerne leur expérience de paiement en ligne. Elles ont ainsi été notées sur plusieurs critères et fonctionnalités e-commerce : 

• le paiement avec affichage d’une garantie de protection contre les fraudes en ligne ;
• le choix de plusieurs modes de paiement alternatifs ;
• Mais aussi le paiement en plusieurs fois sans frais ;
• la possibilité de payer en différé après réception de son produit ; 
• Et le paiement simplifié (one click). 

Etonnamment, c’est l’enseigne MotoBlouz qui se hisse en tête du classement, avec une moyenne de 17. Elle devance largement des marchands bien plus installés comme Boulanger, Darty ou Truffault. 

En matière de paiement en ligne, on peut ainsi conclure que les e-commerçants Français sont globalement de mauvais élèves. Même dans des secteurs portés sur l’innovation comme le high-tech, la moyenne dépasse à peine les 10/20 (10,05). Et le sport/lifestyle est largement en-dessous, avec seulement 7,45/20. 

Toujours plus, toujours plus vite : des exigences difficiles à tenir en matière de livraison

Les coûts de livraison, qui sont pourtant un point d’attention considérable des e-commerçants, ne figurent qu'à la troisième place des fonctionnalités e-commerce jugées les plus utiles par les consommateurs. Les mentions recherchées concernent plutôt : 

• la livraison gratuite et sans condition (91 %) ; 
• La possibilité de retourner et échanger gratuitement un produit acheté (90 %)
• puis les différents modes de livraison offerts et leur coût (89 %). 

Les Français s’attendent donc à profiter d’un nombre toujours plus important de services e-commerce, mais aussi à ce qu’ils soient délivrés plus rapidement. La question des délais est certainement la plus ardue, puisque les Français souhaitent : 

• voir afficher la date précise de livraison dès l’achat (89 %) ;
• pouvoir choisir leur créneau horaire (88 %) ; 
• être livrés en moins de 48 heures (80 %), voir en moins de 24 heures (75 %) ; 
• connaître la disponibilité d’un produit en fonction de son mode de livraison (87 %) ;
• pouvoir mixer plusieurs modes de livraison sur le même panier de produits (77 %). 

Parmi les informations qui sont jugées les moins pertinentes, on retrouve les animations en magasin (46 %), et les réseaux sociaux de l'enseigne (36 %). 

Quels sont les bons (et mauvais) élèves Français en matière de services e-commerce ?

A partir de l’ensemble de ces critères, déterminés par les consommateurs eux-mêmes, OpinionWay a pu établir un classement des meilleurs marchands en matière de services e-commerce.

Et autant dire que le résultat est surprenant !

Globalement, ce sont les niches qui ont le plus souffert de la concurrence des pure-players (commerces présents exclusivement en ligne) qui ont le mieux riposté en termes de services e-commerce. Soit la Culture/High-Tech, et le Jouets. Le secteur qui a le plus progressé pendant le confinement, et se hisse désormais en tête du podium est celui de l'Habillement (notamment grâce à La Halle, qui fait mieux que tout le monde en matière de livraison). 

A l’inverse, la Beauté, le Bricolage, la Maison et le Sport/Lifestyle sont en-dessous de la moyenne. Et devront réagir vite s’ils ne veulent pas se faire attaquer encore plus durement par les pure-players. 

Dans le top 5, on retrouve donc Darty, suivi de Truffaut, qui progresse de 15 places par rapport à 2020. Puis Natures & Découvertes, la  Fnac et Sephora.

Vous voulez vous démarquer face à une concurrence toujours plus féroce ? Ecoutez vos clients qui réclament une expérience de paiement plus fluide, et surtout plus sécurisée ! Stan vous permet de les protéger grâce au paiement sans carte, qui n’exige pas d’eux qu’ils partagent les données sensibles de leur CB. Mieux encore, notre application facilite le checkout en pré-remplissant leurs informations et leur adresse de livraison ! 

Entrez dans le futur du e-commerce, et devenez Stanner !